Tom telefon – spletna storitev, ki razume mladostnike

Izziv

Prejšnja spletna stran Tom telefona ni več ustrezala pričakovanjem mladih, ki so danes primarno mobilni uporabniki. Ključni izzivi so bili:

• Zastarela uporabniška izkušnja: Stran ni bila prilagojena za mobilne naprave, kar je oteževalo dostop do pomoči ravno tam, kjer jo mladi najpogosteje iščejo – na svojih telefonih.
• Nepregledne uporabniške poti: Uporabniki so težko našli ustrezne informacije ali kontaktne kanale, kar je v kriznih trenutkih predstavljalo dodatno oviro.
• Visoka obremenitev svetovalcev: Veliko vprašanj, naslovljenih na svetovalce, se je ponavljalo. Manjkala je strukturirana, hitro dostopna baza znanja, ki bi mladim ponudila odgovore na pogosta vprašanja in s tem razbremenila svetovalne linije.

Analiza je pokazala, da je za učinkovito pomoč nujna celovita prenova, osredotočena na mobilno izkušnjo in hitro dostopnost.

Rešitev

Projekt smo zasnovali z mislijo na končnega uporabnika – mladostnika v stiski. Osredotočili smo se na tri ključna področja: sodoben dizajn, optimizirano uporabniško pot in bogato vsebinsko podporo.

Spletno stran smo temeljito preoblikovali. Na prvo mesto smo postavili mobilno izkušnjo, saj večina mladih do spleta dostopa prek pametnih telefonov. Dizajn je postal vizualno privlačen in intuitiven, kar zmanjšuje odpor do iskanja pomoči in gradi zaupanje v storitev.

Največji poudarek smo dali skrajšanju poti od problema do rešitve. Ne glede na to, kje na strani se uporabnik nahaja, so mu na voljo jasno vidne možnosti za stik: klic, klepet ali e-pošta. S tem smo zagotovili, da je pomoč vedno oddaljena le en klik.

Poleg vsebinske in oblikovne prenove smo posebno pozornost namenili tudi tehnološki zasnovi. Novo spletno mesto temelji na odprtokodni platformi Drupal, ki omogoča visoko stopnjo varnosti, zanesljivosti in enostavnega upravljanja vsebin.

Ključne izboljšave

1. Mobilna izkušnja na prvem mestu: Spletna stran je v celoti prilagojena mobilnim napravam, kar omogoča enostaven in hiter dostop do vseh vsebin in kontaktnih kanalov.
2. Vedno vidni kontaktni kanali: Možnosti za klic, klepet in e-pošto so stalno prisotne v vidnem polju uporabnika, kar omogoča takojšen stik s svetovalcem v vsakem koraku uporabniške poti.
3. Strukturirana baza znanja: Vzpostavljena je bila obsežna knjižnica vsebin, organiziranih po tematikah (npr. ljubezen, nasilje, duševno zdravje, spletna varnost). Tako uporabniki hitro najdejo konkretne odgovore na pogosta vprašanja, kar zmanjšuje pritisk na svetovalce.

Od objave prenovljene spletne strani leta 2023 uporaba TOM telefona stalno raste. V prvi polovici leta 2025 so svetovalci obdelali kar 14.892 kontaktov, kar predstavlja 5,6 % rast v primerjavi z lanskim letom in najvišjo številko v zadnjih petih letih. Med kanali še vedno prevladuje telefon, opazno pa raste tudi uporaba e-svetovanja, medtem ko število klepetov ostaja približno enako. 

Prenova spletnega mesta Tom telefon je odličen primer, kako lahko premišljena naložba v uporabniško izkušnjo izboljša storitev.