V času epidemije in zaprtih trgovin je internet mnogim podjetjem pomenil edino okno v svet in celo zapriseženi tradicionalisti so začeli razmišljati o spletni prodaji.
Zaprašene ideje o lastni spletni trgovini so spet začele dobivati bolj konkretne obrise, obstoječe so dobile nove funkcionalnosti, da bi pritegnile čimveč spletnih uporabnikov.
Vsi želimo prodati več. Kar pa še ne pomeni, da uporabniki želijo kupiti.
Razlogi za obisk vašega spletnega mesta nikakor ni samo nakup: morda kdo potrebuje rezervni del za napravo, ki jo je nekoč kupil pri vas, ali pa ga zanima garancijski rok.
Bo na vaši spletni strani dobil potrebne informacije?
“Ampak če imajo kupci kakšno težavo, nas lahko vedno pokličejo,” boste rekli.
Seveda lahko, le da generaciji, rojeni v devetdesetih in kasneje, to ne bo dovolj. Odraščali so v digitalnem svetu, drugačnega sploh ne poznajo. Navajeni so individualne obravnave in samopostrežnih spletnih orodij, pred nakupom in po njem.
Poklicali vas bodo samo v skrajni sili - prej bodo šli rešitev iskat na spletno stran konkurenta.
Vsi smo bili enkrat najstniki
Številne raziskave nakazujejo velik razkorak med domnevnimi (kaj v podjetjih mislijo, da njihovi kupci potrebujejo) in dejanskimi potrebami kupcev.
Te razlike vodijo v nezadovoljstvo in posledično v izgubljene prodaje priložnosti.
Iz tega neskladja se je razvila filozofija osredotočenosti na kupca, ki izhaja iz raziskovanja in zadovoljevanja dejanskih potreb. Toda, kako ugotoviti, kaj kupci dejansko želijo?
Preprosto: tako, da jih vprašamo.
“Že dvajset let sem v tem poslu in točno vem, kaj moji kupci hočejo!” - je ena večjih napak, ki jih lahko zagrešite na spletu.
Podobno kot starši mislijo, da razumejo svojega pubertetnika, saj so bili tudi sami enkrat najstniki. V resnici pojma nimajo, kaj mu dogaja. Si bo treba vzeti čas in se z njim pogovoriti, če mu res želite pomagati.
Za kupce velja enako.
Osredotočenost na kupca se začne na spletu
Seveda želijo obiskovalci spletne strani tudi kaj kupiti, to je smisel posla. A prodaja je zgolj ena od storitev, ki jih od vas pričakujejo.
Svetovanje, izobraževanje in relevantne informacije na dosegu roke so kupcem pomembnejše od samega nakupa. Ko boste enkrat ta področja obvladali z odliko, bo prodaja sledila sama po sebi.
Saj veste - prodati obstoječim kupcem je osemkrat cenejše kot pridobivanje novih.
Spletni B2B portal v tej zgodbi igra osrednjo vlogo.
Kaj pa je lahko bolj odzivno in informativno, kot rešitev problema na dosegu miške?
Kje začeti?
Vendar pa je osredotočenost na kupca bistveno več kot zgolj spletna aplikacija. Je ključen vidik prihodnjega razvoja zato mora postati sestavni del poslovne kulture in poslanstva podjetja.
Prvi korak je vzpostavitev zavedanja o nujnosti sprememb in pridobivanje notranjih zaveznikov, ki bodo zgodbo podprli in poskrbeli za izvedbo konkretnih aktivnosti:
- Oblikovanje enovite ekipe, ki bo skrbela za kupce
- Vzpostavitev samopostrežnega portala na spletu
- Vzpostavitev metrik za spremljanje vedenja kupcev
- Sprotno prilagajanje strategije
Kako lahko kupcem pomagate preko spleta?
Preko samopostrežnega portala bodo kupci lahko individualno dostopali do svojih podatkov in urejali zadeve v zvezi z vašim podjetjem, ko gre na primer za:
- Oddajo reklamacijskih zahtevkov
- Sledenje statusa reklamacije
- Vračilo izdelkov
- Zahtevek za servis
- Vpogled v pretekle nakupe ali statistika sprotne porabe
- Vpogled v dokumentacijo, deklaracije in certifikate
- Dostop do izobraževalnih vsebin
Cilj je, da so ti postopki čim bolj preprosti in priročni. V B2B svetu je kupcem čas dragocen.
Vi pa lahko zgornjim storitvam primaknete še kakšno personalizirano ponudbo v obliki ugodnejših, kakovostnejših in komplementarnih izdelkov glede na kupčeve pretekle nakupe.
Komu boste zaupali postavitev kupca v prvi plan?
V Creatimu se vsakega projekta lotimo okrog uporabnikov in raziskovanja dejavnikov, ki vplivajo na njihove odločitve.
S postavitvijo kupca v center spletnega nastopa podjetna tako omogočimo našim naročnikom več povpraševanj, nakupov in zadovoljnih ter vračajočih strank.
Verjamem, da lahko tudi vam pomagamo pri zasnovi strankam prijaznega spletnega mesta. Vabim vas, da si ogledate, kje vam Creatim lahko pomaga.
