Takeaway: v kakšnem času in kako se odzvati na povpraševanje
Čas branja: 4 minute
“Pridete domov in žena vas, namesto dobrodošlice, prijazno opomni, da je čas, da zamenjata pralni stroj. Naredite raziskavo, izberete nekaj najcenejših strojev in se odpravite v trgovino. Polni pričakovanja takoj poiščete prodajalca, ki pa vam odvrne: »hvala za vaše povpraševanje, odgovorili vam bomo v 48 urah«, odide, ter vas čez 2 dni pokliče glede izbranega pralnega stroja.”
No, kako bi odreagirali? OK, šalo na stran, to se seveda ne bo zgodilo, saj smo pri osebni ali telefonski komunikaciji navajeni na takojšnje odzive.
Kaj pa, če povpraševanje pošljemo elektronsko, npr. preko e-pošte ali spletnega obrazca?
Poglejmo primer: lansko leto sem kupoval vgradno omaro. Produkt, od katerega mislim, da se vseeno da nekaj zaslužiti in bi se prodajalec (vsaj malo) moral potruditi za stranko. Premeril sem dimenzije, izbral materiale in poslal povpraševanje trem, preko spleta izbranim podjetjem. Eno povpraševanje je bilo poslano preko e-pošte (konkretna oseba), dva pa preko spletnega obrazca podjetij.
Po 2 dneh sem dobil prvo ponudbo in po 2 dneh še naslednjo. Odločil sem se za najhitrejšo, res pa je, da ne zgolj na osnovi njihove časovne reakcije (in ni bila najcenejša:-)). Zanimiva je bilo zadnja, tretja, ki je prišla cca po 1 tednu. Gospod me je 2 dni zatem celo poklical. Ko sem mu razložil, da je prepozno in da izbrani ponudnik že opravlja meritve, se je začuden razburil in sva hitro končala debato.
Kje so vsi naredili napako? 24 ur po oddaji povpraševanja nisem dobil nobenega odziva, da je moje povpraševanje sprejeto oz. v obdelavi. Kaj če je šlo v spam, kaj če so ga spregledali?
“Ta občutek nevednosti je pogost in je za uporabnika lahko zelo neprijeten, saj ne ve, ali je njegovo sporočilo sploh doseglo prejemnika.”
Če malo govorite z ljudmi, ki pogosto oddajajo vloge za zaposlitve, vam bodo povedali, da v dosti primerih sploh ne dobijo odziva, ali je vloga prispela. Slab PR za kadrovnike in njihovo podjetje. Medklic: pokažite spoštovanje in pošljite kandidatom vsaj to obvestilo. Morda so/bodo vaši kupci.
Kaj glede odzivov na povpraševanja pravijo raziskave?
Na žalost zopet ameriške, slovenske so se spet izgubile:
HBR je ugotovil, da je 37% (B2B) podjetij v vzorcu sicer odgovorilo v 1 uri, večina (47%) pa kasneje kot v 1 dnevu ali sploh ne.
Slika 1: časovni odziv US podjetij na spletna povpraševanja, N=2241; vir: HBR
“Povprečni čas odziva je znašal 42 ur.” Insidesales.com celo trdi, da gre 35–50% prodaje tistemu, ki se prvi odzove.
Poglejmo to trditev pobliže: če res večino nakupnega procesa/raziskovanja opravimo sami in smo pri oddaji povpraševanja že v »buying mode«, je nekaj na tem: prodajte mi čim hitreje, brez nepotrebnega odlašanja. Pri primeru vgradne omare sem bil že krepko v nakupnem procesu, prodajalec ga je moral samo zaključiti. To pa seveda ne velja za kompleksne produkte/storitve.
Raziskovali so tudi korelacijo verjetnosti za vzpostavitev kontakta glede na čas odziva: ugotovili so, da je ta kar 100x manjša, če stik poskušamo vzpostaviti (šele) po 30 minutah, možnosti za kvalifikacijo leada pa so takrat že 21x manjše, kot po 5 minutah. Neverjetno. Glede na dejavnost vira berem z rezervo, a vseeno.
Slika 2: odvisnost uspešnosti kvalifikacije od časa reakcije; vir: Insidesales (James Oldroyd)
Kdaj se leadi ohladijo?
Raziskava HBR je preučila tudi 1,25 milijonov leadov in prišla od zanimivih rezultatov: tista podjetja, ki so odgovorila v 1 uri, so imela v povprečju 7x večje možnosti, da lead kvalificirajo, kot tista, ki so se odzvala kasneje in kar 60x večje od tistih, ki so se odzvala (šele) po 24 urah. Daljši je torej odzivni čas, bolj se leadi ohlajajo. Po 24 urah se možnosti pričnejo drastično slabšati.
Ali avtomatsko sprožena e-pošta pomaga?
Kaj to pomeni? Ob prejemu povpraševanja se avtomatsko pošlje e-pošta z določeno vsebino. Pomaga v smislu, da uporabniku (in prodajniku) sporočite, da ste povpraševanje prejeli in kdaj lahko pričakuje odgovor. Morda vam kupi tudi dodatno uro časa.
Kdo v resnici najbolj določa reakcijski čas?
Mi sami in konkurenca.
“Naredite test: pošljite povpraševanje 3 vašim konkurentom. Merite njihove reakcijske čase in način komunikacije. Ali ste boljši?”
Kakšna naj bi bila dobra praksa?
Nekako takole:
- 1) Naredite raziskavo odziva konkurence in raziščite pričakovanja vaših strank
- 2) Ob oddaji povpraševanja naj se sproži personalizirano avtomatsko sporočilo, ki bo prejemniku sporočilo:
- a) da je povpraševanje prejeto in kdaj lahko pričakuje odziv
- b) kdo je kontaktna oseba in njen kontakt, če rabi dodatne informacije
- Kopijo povpraševanja takoj, avtomatizirano posreduje dodeljenemu prodajniku
- 3) Držite se obljub in se odzovite v dogovorjenem času. Odziv je lahko različen, naj pa bo oseben. Če garantirate odzivne čase to napišite na spletno stran.
- 4) Pozabite točke 1,2,3 in se odzovite v 60 minutah. Uporabite CPQ (Configure-Price-Quote) orodja za pohitritev kreiranja ponudb
- 5) Raztrgajte ta članek in testirajte na svojem primeru
Imamo zelo veliko povpraševanj, ne moremo se hitro odzvati na vsa?
Točkujte jih, po potrebi prilagodite obrazce, da dobite relevantne podatke. Na začetku se posvetite najbolj »vročim« leadom.
Kako lahko prehitimo konkurenco še drugače?
Presenetite stranke, presežite pričakovanja. Npr. zakaj leadom ne bi poslali kar na roko napisana sporočila?
Kdaj ste nazadnje dobil tako pošto? Bi jo prebrali?
Torej 1 ura, 48 ur…?
Rekli boste, da je vse je zelo odvisno od panoge in imate prav. Hočemo tudi zgolj kvalitetne leade. Ampak hiter odziv je priporočljiv v vsakem primeru. Če se odzovete takoj, boste potencialno stranko dobili na mestu, kjer je povpraševanje napisala – za računalnikom, pri telefonu. Vaš produkt/storitev bo še vedno v njenih možganih, če bo še čez 2 dni, je vprašljivo. In nenazadnje, če se odzovete res, ampak res takoj, bo morda navdušena nad vami. No, ali pa tudi ne:-).
Na »internet« povpraševanja se odzovite z internetno hitrostjo, naj to postane vaša konkurenčna prednost. Z drugimi besedami, če se boste odzvali v 1 uri, boste zaprli več leadov. Pika.
