SKB - Creatim case study

Personalizacija in funkcionalna konsistenca - ključ do učinkovite spletne predstavitve

SKB

ocena

4,0

Preberite Clutch oceno

 


Katere storitve smo vključili v ta projekt?

  • Osebni razvoj
  • Oblikovanje rešitev
  • Razvoj programske opreme
  • Gostovanje
  • Funkcionalna specifikacija
  • Uporabniška izkušnja
  • Vzdrževanje in podpora
  • Storitve optimizacije

Naročnik

Ko gre za spletno inoviranje se SKB banka lahko upravičeno šteje med pionirje. S portalom SKB.net so že na prelomu tisočletja, ko je bil internet še v povojih, orali ledino spletnega bančništva.

A kot povsod v bančništvu je tudi pri SKB gospodarska kriza zavrla razvoj spletnih projektov. Posledično je spletno stran izgubila stik s sodobnimi trendi, zanemarila je nekatere osnovne principe uporabniške izkušnje. Neroden uredniški sistem je problem samo še povečal. 

Ko je gospodarstvo spet dobilo zagon, so se v banki odločili za prenovo. Želeli so

  • Sodobnejšo uporabniško izkušnjo in boljše konverzije
  • Vizualno podobo uskladiti s korporativno podobo Société Générale
  • Sodobno uredniško orodje, prirejeno uredniškemu procesu v banki
  • Biti v skladu z visokimi varnostnimi standardi Société Générale

Najpomembnejši kazalnik spletne strani banke je število naročil na posvet. Pred pomembnimi življenjskimi odločitvami se komitenti želijo posvetovati z izkušenim s svetovalcem. Seveda so takšna svetovanja za banko odlična prodajna priložnost. 

Strategija

Spletno stran smo prenovili v dveh korakih. Najprej smo razvili osnovno predstavitev, ki je živela nekaj mesecev. V tem času smo na osnovi uporabniške analitike dobili vpogled v preference uporabnikov, kar nam je služilo kot izhodišče za naslednjo fazo. 

V začetnih razgovorih smo se seznanili s poslovnimi cilji banke, potencialnimi tveganji, tehnološkim okoljem in omejitvami. V ločenih delavnicah smo skupaj razvili tipične persone, in ciljna opravila (jobs to be done).

Glede na fazo v nakupnem procesu smo razvili “dualne” uporabniške poti - uporabniku v neki točki damo možnost, da se odloči med dvema vsebinama. Sistem te odločitve beleži in si ustvarja sliko o preferencah posameznega uporabnika. Na tej osnovi lahko razvijemo ustrezne personalizacijske taktike, da dvignemo konverzije.

V Creatimu smo našli zanesljivega partnerja, nam ki zagotavlja kakovostne storitve. Predvsem pa znajo povezati različne izzive v celovite rešitve, ki doprinesejo k zadovoljstvu naših naročnikov.
Lara Berlec, direktorica sektorja Marketing – Komunikacije

Zasnova rešitve

Uporabniške poti

Vsak korak na uporabniški poti je zasnovan tako, da uporabniku napove, kakšna koristna vsebina ga čaka na naslednjem koraku. Tako ga motiviramo, da se pomika bliže cilju. 

Čas, ki ga je uporabnik prebil na posamezni produktni strani, se je kmalu podaljšal na minuto in pol. Kar je dober znak, da uporabniki dejansko preberejo vsebino, ki smo jo pripravili zanje. 

Poskrbeli smo, da so informativni na uporabniški poti informativni izračuni vedno pri roki, skupaj s povabilom uporabniku, da kontaktira svetovalca, če se želi pogovoriti o podrobnostih. 

Mobile-first

Mobile-first pristop postavlja izkušnjo na mobilnikih kot primarno. Obrazci na spletni strani so temu ustrezno kratki in pregledni, da od uporabnika zahtevajo kar najmanj napora.

Mobilni uporabniki sicer predstavljajo manj kot polovico vseh obiskov, saj po vseh raziskavah ljudje le neradi izpolnjujejo obrazce na mobilnikih. Pri www.skb.si je drugače. Čeprav so pri obisku v manjšini, mobilni uporabniki prispevajo več kot 60% konverzij na spletni strani.

Mobilni uporabniki sicer predstavljajo manj kot polovico vseh obiskov, saj po vseh raziskavah ljudje le neradi izpolnjujejo obrazce na mobilnikih. Pri www.skb.si je drugače. Čeprav so pri obisku v manjšini, mobilni uporabniki prispevajo več kot 60% konverzij na spletni strani. Očitno smo nekaj naredili prav:)

Ti rezultati so neposreden indikator, kam se splača v bodoče vlagati napore pri razvoju spletne strani. Očitno so mobilni uporabniki bolj dragoceni kot tisti, ki spletno stran obiščejo z namizja.

Vizualna in funkcionalna konsistentnost

Spletno stran smo najprej uskladili s celostno podobo Société Générale, kasneje pa smo jo “ozelenili” v skladu s podobo novega lastnika, skupino OTP. 

Izkazalo se je, da sprememba celostne podobe iz tehničnega vidika ni noben napor, če je že v osnovi poskrbljeno za funkcionalno konsistenco. Če vsi elementi (gumbi, meniji, forme itd) dosledno sledijo isti logiki, je njihov izgled možno spremeniti z nekaj ukazi. Predvsem pa ta poseg ne moti ne novih niti stalnih obiskovalcev, ki že poznajo logiko navigacije in funkcionalnosti. V analitiki ob menjavi celostne podobe ni bilo zaznati večjih odklonov v uporabi spletne strani.

Personalizacija

Personalizacija in makretinške nadgradnje so sicer tema druge faze projekta, ki je trenutno v izvedbi. Kar pa ne pomeni, da ni že v začetni fazi vgrajenih vseh potrebnih nastavkov za personalizacijo uporabniške izkušnje. 

Ko se uporabniki odjavijo iz  spletne banke skb.net, so avtomatično preusmerjeni na spletno stran www.skb.si. Ker vemo, da so vsi ti uporabniki obstoječe stranke, jih na spletni strani nima smisla vabiti, da postanejo komitenti banke. To skupino uporabnikov na domači strani čaka prilagojena vsebina, ki temelji na novostih in komplementarnih produktih banke.

Nasvet

Ko smo analizirali posnetke uporabniških sej, smo ugotovili, da mnogi uporabniki, ko prvič obiščejo stran, ne zaprejo pasice z obvestilom o piškotkih, ki pa lahko prekrije pomembne informacije. 

Zato je bolj prikladno, da pasica prekrije ves ekran, kar uporabnika prisili, da izbere eno od ponujenih možnosti oz. privolitev, nato pa pasico zapre.

Kaj pa dogajanje za odrom?

Uredniški procesi v SKB banki so, kot v vseh kompleksnejših organizacijah, precej nestandardni. Prilagajanje že izdelanih CMS produktov v takšnih primerih je zamudno in zahteva vrsto kompromisov. Kot vedno, ko je v igri večstopenjski uredniški sistem z vrsto posebnosti in varnostnih varovalk, se je Creatimova uredniška platforma Credo DX izkazala kot bolj smiselna izbira.

Prilagajanje že izdelanih CMS produktov v takšnih primerih je zamudno in zahteva vrsto kompromisov.

Varnost in varovanje podatkov

Odveč je ugotovitev, da sta kibernetska varnost in zaščita podatkov ključna elementa spletnega bančništva. 

Spletna stran www.skb.si je razvita na tehnologiji Symfony, vodilni PHP platformi s poudarkom na varnosti. Pri razvoju smo sledili principom “security by design”, da smo zadostili visokim varnostnim merilom banke pri zaščiti osebnih podatkov, zasnovi aplikacije in strežniške infrastrukture.

Po objavi je banka najela podjetje s področja kibernetske varnosti, ki je izvedlo stresne teste in varnostno analizo. Večjih težav niso našli.

Rezultati

Že v prvi faza projekta so rezultati pri konverzijah na kreditih presegli 10 %, povprečen čas obiska na strani pa se je bistveno povečal. 

V drugi fazi smo skupaj z banko začrtali taktike s ciljem še izboljšati uporabniško izkušnjo, zadovoljstvo uporabnikov in bolj učinkovito podpreti marketinške aktivnosti banke. Uspeh ni izostal - izpolnitve obrazcev na spletni strani so se povečale za kar 30%.