Jasna komunikacija je bistvena sestavina kakovostne uporabniške izkušnje. To je še zlasti pomembno pri javnih servisih, kjer imamo opravka z neveščimi uporabniki, ki storitev ne uporabljajo za svoje veselje, ampak zato, ker država to od njih zahteva.
Tipičen primer so eDavki. S to aplikacijo je država davkoplačevalcem prihranila marsikatero bivakiranje pred uradniškimi okenci, za kar si zasluži vso pohvalo.
A žal ni dovolj, da aplikacija deluje.
Povod za ta prispevek je bilo suhoparno obvestilo od eDavkov, ki je pristalo v mojem e-poštnem predalu: “Nov elektronski dokument”.
Nimam se ravno za neizkušenega uporabnika, a sem porabil kar nekaj časa (in živcev), da sem dešifriral kaj se od mene pričakuje.
Verjamem, da je rednim uporabnikom portala vse razumljivo in da je tekst pravniško korekten. Kar pa še ne pomeni, da je razumljiv vsem ostalim, zlasti manj frekventnim uporabnikom.
Besedna solata pušča uporabnika negotovega: kaj je pravzaprav prejel, kaj bo dejansko podpisal, kako naj pride do dokumenta?
Vem, kaj si mislite: ajde Perc, saj nisi tako neumen kot se delaš. Ampak če kje, potem pri uporabniški izkušnji velja Murphijevo pravilo: če bo uporabnik lahko kaj razumel narobe, bo razumel narobe.
Uporabnik pričakuje jasna, preprosta navodila, v stilu “Za nadaljevanje postopka kliknite na ta gumb.” Pa poskusimo v tem duhu omenjeno e-obvestilo predelati v nekaj uporabniku prijaznega:
Predmet:
V portal eDavki ste prejeli nov elektronski dokument, ki ga morate elektronsko prevzeti.
Vsebina:
Spoštovani,
Obveščamo vas, da ste v portal eDavki dne 18. 05. 2023 ob uri 10:14 prejeli dokument
Odločba o odmeri davka od premoženja št. DTxxxx-xxxx/2023-xxxx,
ki ga morate elektronsko prevzeti.”
Dokument prevzamete tako, da se prijavite v portal in elektronsko podpišete obrazec Elektronska vročilnica, številka EDP-xxxxx, najkasneje v 15 dneh od prejema tega obvestila.
Po podpisu elektronske vročilnice s klikom na gumb “Prenesi dokument” prenesete vročeni dokument na svoj računalnik.
Sledi velik gumb “Naprej na podpis vročilnice”.
Poskusimo zgornji predlog vsebinsko razčleniti:
Predmet:
V portal eDavki ste prejeli nov elektronski dokument, ki ga morate elektronsko prevzeti.
- Uporabnik se čuti osebno nagovorjen
- Ve, kaj se od njega pričakuje (da elektronsko prevzame dokument)
Vsebina:
“Spoštovani” - Malce spoštovanja do davkoplačevalcev ne škodi, mar ne?
“Obveščamo vas, da ste v portal eDavki dne 18. 05. 2023 ob uri 10:14 prejeli dokument
Odločba o odmeri davka od premoženja št. DTxxxx-xxxx/2023-xxxx,
ki ga morate elektronsko prevzeti.”
- bistvo zgodbe ni obrazec za e-vročanje, ampak Odločba o odmeri davka. Tako uporabnik ve, kaj je sploh vsebina obvestila. Takoj sledi logično vprašanje: Kako lahko pridem do dokumenta?
“Dokument prevzamete tako, da se prijavite v portal in elektronsko podpišete obrazec Elektronska vročilnica številka EDP-xxxxx, najkasneje v 15 dneh od prejema tega obvestila.”
- Uporabnik dobi točno navodilo, kaj se od njega pričakuje: Aha, torej, če hočem do dokumenta, moram najprej v portalu podpisat eVročilnico, in to v 15.dneh. In kaj se zgodi potem?
“Po podpisu elektronske vročilnice s klikom na gumb “Prenesi dokument” prenesete vročeni dokument na svoj računalnik”.
- Opomba: Gumb “prenesi dokument” v eDavkih v resnici ne obstaja. Pa bi moral, saj gre za glavni poziv k dejanju (CTA) v vsej zgodbi. Moral bi biti vizualno najbolj izpostavljen element na strani (trenutno je previdno skrit v navadnem linku na dnu strani).
Zgornji tekst gotovo še ni idealen, čeprav je že bolj razumljiv: dosledno poimenuje posamezne elemente z istimi izrazi, namerno se izogiba birokratskemu žargonu. Kljub temu bi ga v praksi še dodatno testirali in po potrebi še izpilili.
Pa se vrnimo k bitki za pridobivanje dokumenta. Klik na link “obrazec eVročanje-OsDok” nas je pripeljal na stran, ki izgleda takole:
Naslov ne omenja vročanja ali e-vročilnice, kar naenkrat se pogovarjamo o “podpisovanju dokumenta”. Kateri dokument sedaj podpisujem? A ni bilo rečeno, da moram najprej podpisat obrazec e-vročilnica?
Če bi se zgodba namesto na eDavke nanašala na primer na spletno trgovino, bi ob takšnih dilemah uporabnik že zdavnaj obupal in se odpravil h konkurenci. Ampak država je država, ne preostane nam nič drugega kot da stisnemo zobe in upamo, da nismo podpisali nekaj, za kar nam bo kasneje žal.
Odgovor: dokument ste uspešno vložili.
Zakaj ne “uspešno ste podpisali obrazec eVročanje-Dok številka EDP-511xxxxxx. Dokument EDP 511xxxxxx vam je s tem vročen in ga lahko prenesete na svoj računalnik.”?
Tako bi uporabnik točno vedel, kaj je podpisal, in kaj sledi (sedaj lahko prenesete dokument). Pomembno je,
- da so posamezni elementi (obrazec, dokument) dosledno poimenovani z istimi izrazi
- uporabnik v vsakem koraku razume, kaj se od njega pričakuje
- da uporabnik dobi potrditev, da je nalogo v danem koraku uporabniške poti uspešno opravil
- da uporabnik ve, kaj ga čaka v naslednjem koraku
Ok, očitno sem e-vročilnico podpisal, torej si sedaj lahko ogledam dokument Odmera davkov. Aha! Tamle je link na pregled dokumenta!
Le da “pregled dokumenta” odpre e-vročilnico, ki sem jo ravno podpisal…in tako se vrtimo v krogu.
Je pa res, da se ob mrzličnem iskanju izhoda iz tega escape rooma človek nima časa ukvarjati s porednimi vprašanji, na primer, za kaj (ne)koristnega država porablja naše davke. Kakšen teoretik zarote bi hitro ugotovil, da je vse skupaj zasnovano zelo premišljeno.
Kako naprej?
Teksti v eDavkih so gotovo pravno korektni, kar pa še ne pomeni, da so uporabniku v pomoč. Iz mešanice birokratščine in IT-jevščine lahko predvsem razberemo, da pisanje vsebin v javni upravi ni nikogaršnja zadolžitev.
Če kdo, bi morala država poskrbeti za vključujočo uporabniško izkušnjo, ki bo prijazna tudi digitalno manj veščega dela prebivalstva.
Operativno komunikacijo (navodila, ki uporabnika usmerjajo skozi določen proces) izpostavljam zato, ker lahko ob minimalnih tehničnih posegih precej popravi splošen vtis in izboljša uporabniško izkušnjo. eDavki niso osamljen primer, kjer se to področje zanemarja. Kar je jasno avtorjem aplikacij, ni nujno, da bo razumljivo tudi moji tašči (za vsak slučaj: to ni kritika tašče)
A zgodba se s teksti ne konča. Periodična testiranja uporabniške izkušnje bi morala biti stalnica pri vseh digitalnih stičnih točkah s prebivalstvom. Cilj je stalna optimizacija - odkrivanje težav in oblikovanje rešitev po prioritetah, glede na resnost zaznanega problema.
Uradniki so praviloma zelo iznajdljivi, ko je treba najti razloge, zakaj se nič ne da spremeniti. A niso vsi taki. Osebno jih poznam kar nekaj, ki se iskreno trudijo s svojim delom zagotoviti državljanom čim boljši servis.
Upam, da jim bo tale zapis pomagal pri širjenju zavedanja znotraj javne uprave o pomenu uporabniške izkušnje. Naloga države ni produkcija aplikacij, ampak omogočanje državljanom, da s čim manj napora izvedejo opravila, ki jih država od njih zahteva.
Ta pot pa vodi preko kakovostne uporabniške izkušnje, ki uporabnika postavlja v središče digitalnega dogajanja. Metode, kako jo zagotoviti so znane, znanja o tem področju je tudi dovolj.
Manjka samo še politična volja.
