Izkušnje in priporočila praktikov in strokovnjakov

Spletno trgovanje

Na 4. evropski online trgovinski konferenci v Berlinu, novembra 2012 so vodilna evropska svetovalna podjetja v sferi (e)trgovine Roland Berger, GfK, Javelin Group, Practicology in nekaj vodilnih spletnih trgovcev so podali aktualne trende on-line in mobilnih rešitev v Evropi. Različna, mala in velika podjetja so predstavila svoje dobre prakse, pa tudi težave in smeri reševanja. Njihove ugotovitve in priporočila lahko strnemo v naslednjih sedem točk:

Multichannel-Retail

Vir slike: www.portaltech.co.uk

1. Stranke naj imajo možnost izbire oblike nakupa
Stranke naj imajo možnost izbiranja med klasično trgovino ali internetnim, mobilnim ali telefonskim naročanjem (kakor jim vsakič ustreza), z dostavo (po možnosti že naslednji dan) v službo, domov ali prevzemom na lokaciji trgovca ali ob poti domov, v izbranem časovnem oknu, po potrebi z darilnim pakiranjem. Vse to so elementi necenovne konkurenčne ponudbe.

2. Večja vpetost fizične trgovine v spletni in mobilni nakupni proces in obrnjeno
Najhitrejša, predvsem pa najbolj ekonomična dostava je običajno dostava iz fizične trgovine. Ob zadostni mreži trgovin si skoraj lahko predstavljamo storitev dostave na ravni servisov Halo pica. Spletno in mobilno naročanje in prevzemanje blaga v lokalni trgovini (Click & Collect) ima prav tako precejšnje prednosti, ker ni potrebno plačati za dostavo, ker odpadejo skrbi, kdaj in kako boš naročilo prevzel na domu, ker lahko pogledaš izdelke in jih po potrebi takoj zamenjaš (npr. pri modi), ker je mimogrede (če je).

Vpetost fizične trgovine v spletni in mobilni nakupni proces bo dvosmerna. V fizične trgovine bodo prišle spletne in mobilne rešitve: navigacija do trgovin, lokalne novice in promocije, stanje zalog v sosednjih sestrskih trgovinah, začasen najem tablice za pomoč pri nakupovanju (pregled bogatih opisov, izvedba primerjav … podobno kot v spletni trgovini).

3. Izjemen pomen podpore kupcem
Če imamo spletno trgovino, to ne pomeni, da ne potrebujemo klicnega centra. Stranke si ob vsej tehniki želijo prijazne besede živega človeka. Klicni center je več kot samo informativni in reklamacijski kanal, je prodajni kanal.

4. Dobra uporabniška izkušnja – čim bolj preprosto in intuitivno
Uporabniška izkušnja na spletu naj bo sorodna izkušnji v fizični trgovini, od trženja, merchandising-a, do storitev na oddelkih in blagajnah, seveda z vsemi dodatki, ki jih omogoča internet (bogati opisi, primerjave, mnenja uporabnikov …). Če se želite nasmejati, v iskalnik vpišite »Real Life – Online Checkout« in si na Youtube-u poglejte, kako bi bila prenekatera spletna izkušnja videti v fizični trgovini.

5. Odpravljanje strahov spletnega nakupovanja
Spletno in mobilno nakupovanje je še vedno povezano s skrbjo v zvezi s postopkom naročanja (ali bom znal), plačevanja (ali moram res dati kreditno kartico, je varno), zasebnostjo, stroškom dostave, prevzemom naročila (kdaj bom dobil, ali bom doma, kaj, če bo polomljeno, ali lahko vrnem in kako, me to kaj stane).

Tudi spletne trgovine so ljudje, in ne samo računalniki, zato se splača nazorno pojasniti, kaj in kako ekipa dela. Glavne storitve in jamstva naj bodo ustrezno grafično izpostavljeni na vstopni spletni strani in čez celoten nakupovalni proces.

6. Ustrezno angažiranje sredstev
Če želimo ekonomično in učinkovito spletno rešitev, mora ta biti sestavni del celovitega prodajnega procesa, in ne neki izoliran otoček ali zaprt silos. Odločilni dejavniki uspeha so seveda ljudje, po kompetentnosti in tudi številu. Veliko si lahko pomagamo, če se zgledujemo po fizični trgovini, tako z vidika investicije kot vzdrževanja in kadrovske zasedbe.

7. Mobilne rešitve so sedanjost
Priča smo izjemnemu povečanju števila in deleža pametnih telefonov in tablic ter aplikacij za njih. Letos bo prodanih več tablic, kot je rojenih otrok, in še nekajkrat več pametnih telefonov. Število aplikacij za iOS (Apple) in Android (Google) že presega po 500 tisoč.

Mobilno »opremljeni« kupci bodo povzročili enake spremembe, kot jih je povzročila e-prodaja, le da bodo te spremembe precej hitrejše. Nakupovanje je še skromno, vendar z rekordnimi rastmi. Navigiranje po spletnih trgovinah na zmanjšanih zaslonih do uporabnikov ni prijazno, kar se rešuje z dodatnimi poenostavitvami uporabniških izkušenj za pametne telefone in tablice. Mobilne rešitve niso prihodnost, so že sedanjost. Niso modna muha ali tržna niša, so skoraj glavni tok razvoja.

Creatim Creatim Ržišnik Perc


Nazaj